Gần 12 giờ đêm, fanpage ULA vẫn hiện một tin mới: chị khách hỏi gói chăm da đang có giá bao nhiêu, cuối tuần còn lịch không và sau buổi đầu thì bao lâu cần quay lại. Người trực page đã về. Sáng hôm sau tụi mình trả lời, chị cảm ơn rất lịch sự rồi nói đã đặt bên khác vì họ xác nhận lịch ngay trong đêm. Một cuộc hẹn mất đi nhẹ tênh như vậy, nếu không mở lại đoạn chat thì gần như chẳng ai biết.
Cảnh đó từng lặp ở ULA nhiều hơn tụi mình muốn thừa nhận. Lịch từ điện thoại, fanpage và khách ghé trực tiếp nằm ở nhiều chỗ; phần nhắc khách lại dựa vào trí nhớ của từng người. Tụi mình tìm đến MONA với một yêu cầu nghe khá gọn: gom lịch hẹn và việc chăm khách về cùng một màn hình. Khi bắt tay làm mới thấy ngành spa có nhiều chi tiết nhỏ, bỏ sót một chi tiết là khách cảm nhận được ngay.
Cuốn sổ lịch bắt đầu hụt hơi khi khách đi vào từ nhiều cửa
Hồi ULA còn nhận lịch bằng một cuốn sổ ở quầy, mọi thứ vẫn chạy được. Một người nghe điện thoại, ghi tên khách, dịch vụ và giờ hẹn. Sau này khách nhắn thêm qua fanpage, Zalo, biểu mẫu trên website, có người đang trao đổi dở lại gọi thẳng cho cơ sở. Cùng một chị khách nhưng đôi khi xuất hiện dưới hai tên, một tên Facebook và một tên thật, thành ra nhân viên nhìn lịch tưởng còn chỗ.
Lịch spa cũng khác lịch cắt tóc đơn giản. Một buổi có thể cần phòng riêng, máy đang rảnh, kỹ thuật viên hợp với dịch vụ và đủ khoảng nghỉ để dọn phòng trước ca sau. Có hôm ô 15 giờ nhìn còn trống, lễ tân nhận thêm khách, tới lúc rà mới phát hiện thiết bị đã được giữ cho một liệu trình khác. Tụi mình phải gọi xin đổi giờ. Khách dễ thương thì thông cảm; gặp người đã sắp việc để tới đúng hẹn, lời xin lỗi nghe vẫn rất áy náy.
Vài tuần đầu tụi mình phải kể lại cách ULA thật sự nhận một lịch
Buổi làm việc đầu với MONA không bắt đầu bằng danh sách tính năng. Tụi mình lấy một lịch thật rồi đi từ lúc khách hỏi giá, chọn dịch vụ, chọn cơ sở, xác nhận giờ cho tới lúc hoàn thành và hẹn mốc chăm tiếp theo. Có bước lễ tân làm hằng ngày nhưng trước đó chẳng ai viết ra, như giữ tạm một khung giờ trong lúc khách chuyển cọc, hay luôn chừa thêm thời gian cho một vài dịch vụ da.
Từ luồng đó, hai bên dựng phần mềm quản lý đặt lịch theo cách của ULA. Lịch chỉ được xác nhận khi chuyên viên, phòng và thiết bị cùng sẵn sàng. Khách đổi giờ thì chỗ cũ được trả lại, chỗ mới phải kiểm lại từ đầu. Nhân viên mở hồ sơ sẽ thấy gói khách đang dùng, những buổi đã hoàn thành cùng lời dặn được phép lưu, thay vì lục tin nhắn cũ để đoán.
Không có chuyện đưa dữ liệu vào một lần rồi chạy êm ngay. Danh sách dịch vụ của tụi mình lúc đầu có tên viết tắt, tên dùng ở quầy và tên đăng trên fanpage. MONA dựng khung, còn ULA phải ngồi chuẩn lại từng tên, thời lượng và điều kiện đặt. Có dịch vụ ghi 60 phút nhưng ca thực tế cần thêm khoảng chuẩn bị. Nếu tụi mình không nói rõ, phần mềm vẫn xếp được lịch, chỉ là người ở cơ sở sẽ tiếp tục chạy theo đồng hồ.
Nhắc tự động chỉ dễ chịu khi hệ thống biết lúc nào nên im
Tụi mình từng thử nhắc khách bằng danh sách chia cho từng người. Cách đó có tình cảm, nhưng hôm đông lịch thì vài cuộc gọi bị lùi, khách hủy rồi vẫn nhận tin, người vừa hoàn thành buổi chăm da lại được hỏi vì sao lâu chưa ghé. Một lời nhắc sai thời điểm làm khách có cảm giác ULA chẳng nhớ họ đã làm gì.
Hệ thống mới tách rõ từng loại: xác nhận trước buổi hẹn, hỏi thăm sau dịch vụ, nhắc tới mốc phù hợp và báo khi gói sắp dùng hết. Khách đổi lịch thì mốc nhắc chạy theo lịch mới. Khách không muốn nhận tin quảng bá vẫn có thể nhận thông tin cần thiết cho cuộc hẹn nếu đã đồng ý, còn các nội dung bán hàng phải dừng. Tụi mình duyệt từng mẫu câu để tin nhắn nghe như ULA, tránh kiểu thúc khách quay lại chỉ vì một mốc máy móc.
Những ca liên quan tới phản ứng sau dịch vụ, tình trạng da bất thường hay khách đang điều trị được chuyển thẳng cho người có chuyên môn. Máy chỉ ghi nhận, báo người phụ trách và giữ toàn bộ đoạn trao đổi. ULA không cho hệ thống tự tư vấn trong vùng này. Chăm sóc tự động giúp lời nhắc tới đúng lúc; phần đánh giá cần kinh nghiệm vẫn do con người chịu trách nhiệm.
Cái được rõ nhất là quầy bớt dò, khách bớt phải kể lại
Sau một thời gian chạy ổn, thay đổi tụi mình nhận ra sớm là buổi sáng không còn mở bằng một vòng rà ba nơi để ghép lịch. Nhân viên vào một màn hình, thấy ca nào đã xác nhận, ca nào đang giữ chỗ, khách nào xin đổi và việc nào đến hạn gọi lại. Ước chừng phần lớn lượt bỏ sót do tin nhắn nằm ở kênh khác đã được gỡ; ULA vẫn kiểm bằng người, nhưng kiểm trên một hàng việc rõ ràng.
Khách quay lại cũng đỡ phải kể từ đầu. Lễ tân biết chị đang dùng gói nào và mốc hẹn trước ra sao. Kỹ thuật viên đọc được ghi chú cần thiết trước khi vào ca. Cảm giác được nhớ đến đôi khi đến từ chuyện rất nhỏ: gọi đúng tên dịch vụ khách đã chọn, không gửi lại câu hỏi mà chị đã trả lời tuần trước, và biết chị thích khung giờ nào.
Tụi mình dùng thêm phần mềm quản lý spa salon để quản phần gói, lượt sử dụng và lịch sử chăm sóc sát với lịch hẹn. Khúc này ban đầu phát sinh thêm việc vì dữ liệu cũ phải làm sạch, có hồ sơ trùng số điện thoại hoặc ghi thiếu tên. Khoảng đầu, ULA phải dành thời gian gộp hồ sơ và kiểm số buổi còn lại. Hệ thống làm lộ những chỗ lệch vốn đã tồn tại chứ không tự làm chúng biến mất.
ULA vẫn giữ người thật ở đoạn khách cần được lắng nghe
Sau lần triển khai này, tụi mình rút ra một điều rất đời thường: spa nên tự động phần có quy tắc rõ. Giữ lịch, kiểm chỗ trống, nhắc trước giờ, tạo việc gọi lại và báo gói sắp hết đều là việc máy làm bền hơn trí nhớ. Khi khách phân vân vì từng có trải nghiệm không vui, đang lo về tình trạng da hoặc cần đổi liệu trình, ULA để người thật nói chuyện.
Nếu một spa còn ít lịch và người ở quầy nắm được mọi khách, chưa cần xây hệ thống lớn ngay. Có thể bắt đầu bằng việc gom lịch và chuẩn tên dịch vụ. Đến lúc cùng một khách xuất hiện ở ba kênh, ca hẹn thường xuyên đổi, gói dịch vụ phải dò tay và việc nhắc khách phụ thuộc vào ai nhớ thì nên xem lại quy trình. Càng để lâu, dữ liệu cũ càng khó dọn.
Với ULA, phần có giá trị nằm ở sự đều đặn. Khách hỏi khuya được ghi nhận, sáng ra nhân viên biết cần tiếp tục ở đâu. Một lịch đổi kéo theo đúng các bước liên quan. Người vừa hoàn thành dịch vụ nhận lời hỏi thăm phù hợp, còn ca nhạy cảm được đưa tới đúng người. Những việc ấy không tạo cảm giác hào nhoáng, nhưng chúng giữ cho cách ULA chăm khách không bị hụt khi lịch đông lên.
Về MONA
MONA (mona.media) là đơn vị thiết kế website, phần mềm theo yêu cầu và giải pháp AI Agent cho doanh nghiệp, đồng hành 14.000+ dự án từ 2016. Cần giải pháp tương tự cho ngành của bạn? Xem tại trang giải pháp của MONA hoặc gọi tổng đài 1900 636 648.
